改訂2版 お客様相談室 (図解でわかる部門の仕事)(高度化著しい部門。)

改訂2版 お客様相談室 (図解でわかる部門の仕事)

2009年9月に消費者庁が発足したり、組織の社会的責任(CSR)の規格であるISO26000が2010年に発行されるなど、企業は「お客様」に代表される社会への姿勢がますます問われるようになっているようです。
「お客様相談室」と聞くとシロートlionusは「苦情対応か」と思ってしまったのですが、近年は重要な役割を担いつつあるようです。

●お客様相談室の役割の高度化
(中略)
今までと同じようにお客様相談室が、苦情対応だけをやっている部署である限り、その企業の将来はあまり明るくないといっても過言ではないだろう。
(中略)
お客様相談室の役割は、お客様の商品・サービスに対する不満や疑問、企業活動に対する評価や期待についての変化をキャッチするセンサーとしての機能に加え、お客様の意識や社会の変化に対応して、常にお客様視点での企業活動ができるよう経営トップや関連部門に働きかけをする機能まで高度化している。お客様相談室のパフォーマンスは今や、企業の競争戦略の重要なファクターとして位置づけられる時代になっている。

全ての企業のお客様相談室がこのようであるとはいえないでしょうが、リスクマネジメント、クライシスマネジメント、マーケティング等、様々なものがクロスする部門なんだなと興味が湧きました。